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苦情

どんなことをやっていても苦情ってきてしまうものだと思います。家でじっとしてるだけでも、大きな音をたてれば近所から苦情が来ます。


昔会社勤めをしていた時も、苦情はありました。でも、会社対会社という縛りがあったので、明らかに理不尽だと感じる苦情はあまりなかったと記憶しています。担当者同士で意見お相違があっても、いよいよになれば上司にエスカレートして、上司同士で話し合ってもらえれば済む、という逃げ道がありました。


お客さんが個人になると、エスカレートする、上に相談する、っていう手段が使えません。大の大人になって、その人の親に相談するっていうのも変ですし。苦情を言ってくる個人も、上の人に相談されること恐れがないので、思ったことをそのまま、理不尽かどうかの精査もなしに言ってくることがあります。


いかに理不尽でも、お客様の意見である以上は、受け入れなければいけないことが圧倒的に多いと思いますが。。。。客商売の辛いところです。


シンガポールの学校のあるクラス、八人の生徒さんのうち六人が旅行に出てレッスンに来られないということで、8月まるまる1ヶ月お休みにすることにしました。学校としては家賃も払わなければいけないし、積極的には認めたくなかったのですが、クラスの総意だということで渋々了解しました。


このことを決めた時、確か7月の初旬に、全員の前で、8月はお休みで、9月第1週から再開する旨アナウンスをしました。その後も何度かそんなアナウンスをし、休みに入る最終日にも同じ確認をしました。


ある生徒さん、最終日にたまたまお休みしてしまいました。そして、再開した日に姿を現さなかったのです。この方、旅行をしない予定の残りの二人のうちの一人だったので、どうしたのかな、と思いはしましたが、あまり気にも止めませんでした。


今日になって、学校側に、いつから再開するのか、という問い合わせが、この方からありました。もうすでに始まっていますよ、と返答すると、そんな話は聞いていない、とご立腹。八人の生徒のうち七人がきちんと開始日を理解していたのに、この人だけ理解できていないってどういうこと?って感じでした。自分が忘れたのではなく、現場のコーチ、私ともう一人がきちんと伝えていなかった、と責め立てられました。しかも、来なかったのは最終日だけなのに、最後の2週間参加していないので、知らせを受けていない、という正当化もされました。


8月になって、教室が閉まっている時に、学校に来てしまって、初めてレッスンがなくなったことに気づいた、というのならまだわかるのですが、休み明けの日がわからないなら、休みに入ったらすぐに確認すれば済むだけだと思うのですが。。。。休みの初めを知っていて、終わりを知らないなんてありうるの?って感じがしました。


最終日に休んだ時点で、こちらから再開はいつからですよ、っていう通知を送ってあげれば丁寧な対応だったのですが、まさか知らないと言われるとは。。。


落ち度はなかったと思うのですが、今週末この苦情を言った方にあった時には、すみませんでした、と頭を下げるしかないのかな、と思っています。ことを大きくしても誰にもいいことはないですし、クラスの雰囲気が悪くなるだけですから。


自分の学校を始めた後も、きっとこんなことはあるんだろうなぁ、って思います。腹をたてずに落ち着いて対応できるようになるために、さらに心のトレーニングが必要です。渋々





 

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